Türkçe // English
 
   
 
“İş”in Geleceği
Mobil Hayat
Sosyal Medya ve Şirketler
Geleceğin Meslekleri
Bölgeler Nasıl Kalkınır?
Her Başarısızlık Bir Sıçrama Taşıdır.
2012’de Şirketleri Etkileyecek 10 Trend
Dünyada İnovasyonun Durumu
Türkiye’de İnovasyon Yükseliyor
Steve Jobs’un Ardından
İnovasyonlar nasıl tutundurulur?
Yaratıcılık yeterli mi?
İnovasyon Ekonomisinin Çalışanları
Neyin Fırtınası?
İnovasyon Geliyorum Der
Kamu İnovasyonun Neresinde?
Öncü Kullanıcı Metodu
Bir İnovasyon Makinası
İş Modeli İnovasyonu
Girişimcilik ve İnovasyon
Kalite ve İnovasyon
İnovasyon Gündemin Başında
Eski Fikir İnovasyonu
Bildiğimiz yönetim demode mi?
İnovasyonun 5N1K’sı
İnovasyon Değil, İnovasyon Yönetimi!
Değişim Yönetimi
Yeni İş Fikirleri
İnovasyon Ama Nasıl?
Birleştirici İnovasyonlar
İnsan Kaynaklarının Önemi Artacak
Gelecek İçin Rekabet
İnovasyonun Adında Kalmak
İnovasyoncu kimdir?
Fikir Yönetimi
İnovasyonun Sanal Ortamı
Maliyet İnovasyonu
İnovasyon Hangi Ortamlarda Gelişir?
Krizin Panzehiri İnovasyon
ArGe ve İnovasyon
İnovasyonla Ekonomik Zorlukları Aşmak
İnovasyon Paradoksu
Globalleşme ve İnovasyon
Bütün zamanların en büyük inovasyonu
İnovasyon Liderliği
İnovasyon Bağışıklık Sistemi
İnovasyon Müşteriden mi Başlar?
Değer İnovasyonu
Şirketiniz İnovasyon Kültürü’nün Neresinde?
Türkiye’de inovasyon var mı?
Yanan Platform Etkisi Yaratmak
İnovasyon kimin işidir?
İnovasyon neden önemli?
İnovasyon Müşteriden mi Başlar?

Yeni bir ürün veya hizmet geliştirirken şirketlerin ezbere bildiği şey, ilkönce müşteriye ne istediğini sormaktır. Hatta iş mükemmelliği yaklaşımı müşteri beklentilerini sormayı adeta dikte eder. Aslına bakarsanız, mevcut bir ürün kategorisinde daha iyi bir ürün veya yeni bir model geliştirmek söz konusu ise bu yaklaşım büyük ölçüde doğrudur. Bu durumda müşteriler mevcut üründe neyin daha iyi olması gerektiğini size oldukça iyi anlatabilirler.
Ancak bu şekilde geliştirilmiş ürün ve hizmetlerin önemli bir fark ve ciddi rekabet avantajı yaratmasını beklemek iyimserlikten öteye gitmeyebilir. Çünkü:
    • Müşteriler neye ihtiyaçları olduğunu, bu ihtiyacı karşılayacak bir çözüm ortaya çıkmadıkça genelde bilemezler.
    • Müşterilerin çoğunun neyin mümkün olabileceği hakkında oldukça sınırlı bilgileri vardır.

Cep telefonu operatörleri bir süredir Bas-Konuş şeklinde özetledikleri teknolojinin tanıtımını yapıyorlar. Bu teknolojiyle bir düğmeye basarak, önceden belirlenmiş bir grubun tamamıyla telsizle konuşur gibi bir iletişim cep telefonu şebekesinin olduğu her yerde mümkün olabiliyor. Bu sisteme geçen bir taksi durağı, eskiden sadece durağın olduğu semtten müşteri alabilirken şimdi şehrin her yerinden alabiliyor. Bu onlara işlerini durağa bağlı olmadan büyütme imkanı veriyor. Taksiciler tıkalı yolları anons edebiliyorlar. Sistemin güvenlik açısından da büyük yararları var. Şimdi bir durup düşünelim. Acaba müşteriler cep telefonu üreticilerine böyle bir sistemi istediklerini söyleyebilirler miydi? Hatta 30 yıl öncesine gitsek, acaba tüketiciler cep telefonunun kendisini bir ihtiyaç olarak tarif edebilirler miydi?

İşin doğrusu, müşterilere sorarak çığır açıcı bir inovasyonu gerçekleştirmek pek mümkün değildir. Ayrıca siz müşterilerinize sorarak VHS Video cihazınızı bandı daha hızlı saran bir hale getirirken, rakibiniz DVD’yi geliştiriyor olabilir. Henry Ford’un zamanında “eğer müşterilerime ne istediklerini sormuş olsaydım benden daha hızlı bir at isterlerdi” dediği söylenir. Geleceği hayal etme, müşterilerin büyük kısmının iyi yapabildiği birşey değildir.

O halde müşteri bilgisi önemsiz mi? Kesinlikle değil. Müşterilerin neler yapmaya çalıştığını ve hangi sonuçları beklediğini bilebilmek, bir şirkete inovasyonda ciddi yol aldırabilir. Harvard Business School’dan Clayton Christensen buna “müşterilerin yapacakları işler” yaklaşımı diyor. Peki müşteriler dertlerini ancak mevcut ürün ve hizmetlerle ilgili olarak anlatabildiklerine göre bundan ötesini onlardan almanın bir yolu var mı? Evet, bu bilgileri müşterilerden ve tüketicilerden almanın denenmiş yolları var. Bunların başında Kültürel Antropoloji geliyor.

Antropolojik çalışmalar dinleme, gözleme, öğrenme, ve denemeye dayanıyor. Antropolog rolündeki insanlar, bir problemi yeni bir bakış açısıyla tanımlama ve bildiklerini unutarak yeni bir gözlükle bakma konusunda yetenekliler. Bir ürün veya hizmetin satın alınması veya kullanılması gibi müşteri temas noktalarında yapılan gözlemler yoluyla sistematik öğrenme inovasyona yol gösteriyor. Tüketicilerin yeni bir durumla karşılaştıklarında bunu nasıl değerlendirdiklerini ve çevrelerine nasıl reaksiyon verdiklerini bulmak antropolojik çalışmaların bir parçası.

Müşterileri ve müşteri olmayanları gözleme ve anlama eforunun dışında, şirketlerin müşterilerin sormadan neler söyledikleri konusunda duyargalarını açmaları gerekiyor. Özellikle internet ortamında tüketiciler bilgiye kolayca ulaşabiliyor, menfaat grupları kurabiliyor. Bunu bir fırsat olarak gören şirketler, internette kendi ürünleri ile ilgili ortamlardan, tüketicilerin ne düşündükleri ile ilgili çok değerli bilgilere ulaşabiliyorlar. Bu bilgiler inovasyona ve bir sonraki nesil ürün ve hizmetlere ışık tutabiliyor.

Genel müşteri kitlesinin ötesinde, öyle gelişmiş, meraklı ve bilgili bir müşteri grubu var ki, bunlar ürünleri piyasaya çıkar çıkmaz deniyorlar. Denedikleri ürünler hakkında fikir yürütme potansiyelleri var. Zaman zaman kullanımdan gelen deneyimleriyle, o ürün hakkında üreticiyi aşan bilgiye sahipler. Özellikle inovatif ürünleri denemeye çok açık olan bu Öncü Müşteri grubunu şirketlerin yakalaması lazım. Ürünlerdeki zaafları görme, ürün özelliklerinde amaca uygun adaptasyonlar yapma, ve geri-bildirimde bulunmaya hazır olan bu grup ürünlerin başarısında ve yeni nesil ürünleri ortaya çıkarmada önemli rol oynuyor.

Yakın zamanda ortaya çıkan yeni bir akım ise, müşteriyle birlikte yapıldığında İngilizce’de “Co-Creation”, kalabalık kitleler tarafından yapıldığında ise “Crowdsourcing” denilen İmece Usulü İnovasyon. Müşteriyi inovasyon sürecinin içine çeken Kullanıcı Merkezli İnovasyon yaklaşımında tüketici değer yaratma sürecinin bir parçası yapılıyor. Bu yaklaşımın daha iyi işlediği yerler elektronik, yazılım, medya, moda, ve özelleşmiş spor ekipmanları gibi alanlar. Yazılım konusunda artık giderek “Açık-Kaynak” tipinde herkesin katkıda bulunabildiği programlar geçerli hale geliyor. Doğa Sporlarına meraklı bir kitle ekipmanların tasarımında üreticilere yol gösteriyor. Özellikle kullanıcılarda üreticilere göre daha fazla bilgi birikimi olan alanlarda İmece Usulü İnovasyon yaygınlaşıyor.

Ürünler ve hizmetler sonuçta bir müşteri grubu tarafından benimseneceği ve kullanılacağı için inovasyonda müşterinin rolü çok önemli. Ancak bunun, sürece katılmasında yarar olan çok bilgili müşteriler hariç, müşterileri ve müşteri olmayanları dinleyerek, gözleyerek, anlayarak, müşterinin ötesine geçerek düşünmeyle başlaması ve karşılanmamış bir ihtiyacı ortaya çıkarıp bir ürün veya hizmete dönüştürerek devam etmesi daha doğru olan yaklaşım.

Ali Özgenç
14.03.2007
Capital

 

 
  © 2012 Algoritma – Her Hakkı Saklıdır